キャッシュレス業界のサポート体制は全体的に低いという評価

HDI-Japanは3月5日、キャッスレス決済サービスのサポート品質の格付けを発表しました。

HDIは、ITサポート業界のメンバーシップ団体で「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」がビジョンだそうです。

なるほどよくわかりません。

エクスペリエンスは体験、経験という意味ですけれど、顧客体験と言われてもピンとこないですよね。

意訳すれば、顧客に優れたサービスを提供することでビジネスを成功に導きたいという感じでしょうか?

HDI-Japanはその日本支部というより日本版ということのようです。

webサポートはPayPayが突出

この格付では、Webサポートと問い合わせ窓口の2つが調査されました。

まず、Webサポートの格付けの結果です。

この表ではスマホ決済と電子マネーサービスが一緒になっているので、わかりやすく分けます。

スマホ決済サービスの格付け

格付け 企業名
★★★ PayPay
★★ d払い、au PAY、ファミペイ、LINE pay、楽天ペイ、クイックペイ
Origami Pay、メルペイ
星なし 該当なし

電子マネーの格付け
WAON、nanaco、Suica全て★★

Webサポートの評価基準は、まずWebサポートが見つけやすいか、使いやすいか。FAQが充実しているか、検索しやすいか。

この評価では

キャッシュレス業界は2019年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」の評価項目以外はすべて低い結果となっています。

となかなか手厳しいです。

星3つがPayPayしかないというのもすごい話です。

キャッシュレス決済を普及させるためには、自己解決能力が高い人ばかりを顧客にするわけにはいきません。

むしろ、キャッシュレス決済という日本では普及率が低い文化に不慣れな人のためにもサポートは充実しているべきなので、その部分が足りなければ評価が厳しくなるのもやむなしでしょう。

スマホ決済よりも数年先行して普及している各電子マネーが星2つにとどまっているというのは問題ですね。

もっとも、キャッシュレス業界に限らず日本の企業は質問をぶつけると他にたらい回しにすることが多いです。

そういう責任逃れの体質からどうにかしないことには、なかなか解決しないのではないかと思います。

問い合わせ対応は星3つなし

次に、Webではなく電話やメールなどによる直接の問い合わせについての格付け。

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ Origami Pay、ファミペイ、PayPay、楽天ペイ、クイックペイ
d払い、au PAY、メルペイ
調査不能 LINE pay

電子マネーの格付け
WAON、nanaco、Suica全て★★

こちらはなんと星3つが該当なしという体たらく。

LINE payにいたってはそもそも問い合わせ窓口がなかったということで調査不能になっています。問い合わせに人的リソースを割く余裕がないのかそのつもりがそもそもないのかは不明ですが、要するに不親切だということです。

キャッシュレス業界は2019年全業界平均と比べて、すべての評価項目が低評価となっています。

とこちらも厳しい。

わからないことにわかるように答えてくれる。これも顧客体験の向上につながるということでしょう。

普及率を上げるためには、こういう部分も見直していく必要があるようです。

※この記事のスクショ、引用は全て「HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2020年【キャッシュレス業界】の格付け結果を発表」を参照しています。

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